Apocalipsa a venit, dar numai pentru SIM-urile Orange România. Explicaţie cosmică dată de Serviciul Relaţii cu Clienţii pentru ”prăjirea” cartelelor

Cartelele SIM folosite în telefonia mobilă sunt obiecte de folosinţă îndelungată. Durata medie de viaţă ar fi, conform operatorilor, de 2 ani, dar sunt mulţi români care nu şi-au schimbat cartelele niciodată, de la lansarea serviciului în ţara noastră, în urmă cu aproape 15 ani.

După cum vom vedea, sunt numeroşi factori care influenţează durata de viaţă a unui SIM. Unii dintre aceştia sunt cerţi, alţii discutabili, alţii... fantasmagorici. Dacă vreţi să vă amuzaţi, căutaţi după expresia “de ce se defecteaza sim-urile” si cercetati primele 5-6 rezultate pe care Google vi le va afişa.
În pofida acestor date generale, operatorii de telefonie, în speţă Orange, nu au un protocol bine pus la punct pentru gestionarea situatiilor de acest tip cu care se confruntă clientii lor. Răspunsul clasic pe care îl primesc cei care sună la Relaţii cu Clienţii în urma defectării SIM-urilor este “probabil, s-a demagnetizat”. De fapt, cartelele SIM sunt electronice, nu magnetice sau electromagnetice şi, deci, nu au cum să se “demagnetizeze”. Iar mai nou, se invocă exploziile solare.
Sunt foarte multi cei care, in ultimii ani, în special, se plâng că li se “ard” SIM-urile foarte des (chiar de 5-6 ori într-un an) şi, totuşi, nu li se acordă o atenţie mai specială, aşa cum s-ar cuveni. Cei de la Orange se mărginesc prin a se lăuda că sunt singurul operator care schimbă SIM-urile defecte gratuit. Vodafone şi-a schimbat politica de schimbare a SIM-urilor, fără să îşi notifice clienţii. Înainte, serviciul era gratuit, o dată pe an şi costa 2 euro, dacă SIM-ul trebuia schimbat mai des. Acum, costă 2 euro în orice situaţie. La Cosmote, schimbarea de SIM e gratuită la abonamente, o dată pe an. Dacă schimbi SIM-ul mai des costă 30 de lei. La cartelele prepay, costă 40 de lei.
Circulă zvonul că Orange ar fi schimbat, de curând, furnizorul de cartele SIM, iar noile cartele ar fi mai proaste. Orange a infirmat aceatsă informaţie, susţinând că foloseşte acelaşi furnizor de peste 10 ani, iar acesta furnizează SIM-uri şi pentru alţi operatori. Totuşi, la căutarea pe “google” după expresia “de ce se defectează sim-urile”, primele patru rezultate se referă la cartelele SIM Orange.
Şi mai ciudată este încearcarea de muşamalizare a unui incident recent, petrecut în preajma Revelionului. Am pornit de la o problemă personală, care s-a dovedit a nu fi singulară. Şi Orange a tot mers din explicaţie eronată în explicaţie abracadabrantă, sfârşind prin a susţine că, de fapt, nu s-a întâmplat nimic anormal.
 Aho, aho, ce SIM mişto!
Aşadar, în cursul zilei de 31 decembrie 2011, cartela SIM Orange a sussemnatului R. Veress s-a defectat, pe ecranul telefonului apărând mesajul “No Service”. Am încercat cartela în alt telefon cu acelaşi rezultat, iar telefonul meu funcţiona cu cartela unui alt furnizor de servicii de telefonie mobilă.
Incidentul a fost neplăcut, am rămas fără posibilitatea de a da/primi apeluri şi mesaje de felicitare, chiar la cumpăna dintre ani. Dar, mi-am spus că e ghinion – se mai întâmplă să se defecteze cartelele SIM, mi s-a întâmplat mie taman acum.
Luni, 2 ianuarie, m-am dus la un Orange Store, să-mi schimb cartela. Spre surpriza mea, în magazin erau / au intrat după mine mai multe persoane care veniseră în acelaşi scop. În plus, consultanţii de vânzări ai Orange făcuseră deja un stoc destul de impresionant de cartele schimbate, adunate pe un birou.
Mirat, am întrebat ce se întâmplă. “Nu ştim exact, a fost ceva în noaptea de Revelion, probabil datorită supraîncărcării reţelei”. Răspunsul consultantului mi s-a părut puţin plauzibil, fiindcă reţelele de telefonie sunt suprasolicitate, în fiecare an, de Paşti, Crăciun şi Revelion şi, până atunci, nu auzisem de asemenea efecte. Dar n-am comentat, spunându-mi că voi afla mai multe de la Relaţii cu Clienţii.
Au fost multe explozii solare în ultima vreme...”
Dar consultanta cu care am vorbit nu avea un răspuns pregătit, aşa cum mă aşteptam, susţinând că nu s-au semnalat probleme speciale în preajma Revelionului. Şi nici nu mi-a cerut un răgaz pentru a se documenta şi pentru a-mi transmite un răspuns cât mai competent. În schimb, mi-a dat câteva informaţii utile, asezonate însă cu “gogoşi”.
Iată ce explicaţii mi-a servit:
Cartelele au o durată de viaţă limitată, durata medie de viaţă este de circa 2 ani (corect). Cauzele pentru care cartelele se pot defecta sunt multiple (corect) şi e greu de spus ce s-a întâmplat în cazul dumneavoastră, dar este o pură coincidenţă că s-a întâmplat chiar în seara de Revelion şi că li s-a întâmplat şi altora (abureală). În orice caz, nu e din cauza suprasolicitării reţelei (corect).
Cel mai adesea, cartelele se demagnetizează (incorect).
Demagnetizarea se întâmplă dacă telefonul este ţinut în imediata apropiere a unor surse magnetice sau electromagnetice. (Cartela SIM este electronică, nu are acelaşi principiu de funcţionare cu al cardurilor bancare, care au încorporată o bandă magnetică; chiar şi în cazul cardurilor bancare s-a demonstrat că nu se demagnetizează aşa de uşor precum se credea. Dacă SIM-urile ar fi sensibile la sursele electromagnetice, ar trebui să se defecteze “pe bandă rulantă”, întrucât sursele electomagnetice sunt o mulţime şi, practic, imposibil de evitat în societatea actuală: liniile aeriene de transmisie electrică, staţiile electrice, generatoarele şi transformatoarele centralelor, sistemele de instalaţie electrică a clădirilor de locuit şi a celor cu destinaţie publică, sistemele de telefonie prin cablu, sistemele de împământare şi alte instalaţii care utilizează energie electrică de frecvenţă industrială, echipamentele de birou şi electrocasnicele, staţiile radio, staţiile de radiolocaţie, transmiţătoarele radio şi TV, televizoarele, monitoarele calculatoarelor, cuptoarele cu microunde, precum şi echipamentele medicale şi de diagnostic).
Cartela SIM se mai poate defecta dacă este scoasă / reintrodusă de multe ori din / în telefon (corect), sau dacă telefonul este folosit mult în roaming (incorect).
Au fost multe explozii solare în ultima vreme şi acest lucru poate cauza defectarea cartelei SIM (asta e tare; oricum, am mers până la a verifica pe site-urile de specialitate, decembrie a fost o lună liniştită, din punct de vedere al activităţii Soarelui).
O anchetă Orange în toată (ne)regula...
Din acest moment, i-am abordat pe reprezentanţii Orange pentru relaţia cu presa. Aceştia au început prin a afirma că, au vizionat caseta cu înregistrarea zilei în care am fost în magazinul Orange şi că, în niciun moment, nu au fost mai mult de două persoane în magazin. Dincolo de faptul că afirmaţia era un afront deschis la adresa mea (în cazul în care nu am avut halucinaţii audio-vizuale, în magazin au fost mai multe persoane împreună cu mine şi aproape toate şi-au exprimat intenţia de schimbare a SIM-ului), m-am întrebat cum de fusesem identificat atât de rapid, din marea de clienţi care au fost în magazin, în data de 2 ianuarie 2012?! Punând această întrebare persoanei care făcuse afirmaţia, mi s-a spus că, de fapt, persoana care vizionase caseta era alta şi că abia urmează să o vizioneze... Ni s-a mai transmis, în primă instanţă, că, în acea zi, în acel Orange Store, au fost schimbate doar două SIM-uri. Ulterior, s-a revenit asupra informaţiei – două cartele schimbase doar consultantul cu care au discutat cei de la relaţii cu presa. Tot magazinul a schimbat nouă cartele, un număr MAI MIC decât cel obişnuit!
Pe de altă parte, a fost pusă sub semnul îndoielii inclusiv convorbirea pe care am purtat-o la Relaţii cu Clienţii. Aşa că, mi s-a cerut numărul de telefon de pe care am apelat, pentru a fi căutată înregistrarea convorbirii şi audiată. După ce s-a întâmplat şi acest lucru, s-a recunoscut eroarea consultantei în ceea ce priveşte invocarea exploziilor solare, drept cauză a defectării cartelelor SIM.
...Şi explicaţiile oficiale
După discuţiile telefonice, au urmat explicaţiile oficiale. Iată-le:
”In afara de congestii locale, care se intampla de obicei in noaptea de revelion, nicio problema nu a afectat functionarea retelei. In data de 2 ianuarie 2012 la shop Sun Plaza s-au efectuat 9 schimbari de SIM in programul de 12 ore (10:00 - 22:00), mai putine decat in alte zile ale anului. In plus in data de 2 ianuarie au fost mai putine magazine deschise (numai cele din centrele comerciale).
Colegii mei din shop mi-au comunicat ca dl. Robert Veres nu a stat mult in magazin, iar pe durata prezentei sale cu schimbare de SIM a mai fost un singur client, caruia i s-a procesat schimbarea cateva minute mai tarziu, iar urmatorul dupa acesta a fost peste o ora.
La Orange schimbarea cartelei se face GRATUIT daca aceasta este defecta (fara sa exista urme de deteriorare fizica – circuite intrerupte, cartel rupta, etc.) – din informatiile pe care le avem suntem singurii care schimbam gratuit aceste cartele atunci cand sunt defecte.
Orange este singurul de pe piata care are disponibil un serviciu care permite salvarea contactelor de pe SIM si recuperarea acestora in cazul furtului sau pierderii cartelei. Astfel clientii pot sta linistiti ca Agenda, ceea ce este mai important, este in siguranta.
Situatia SIM-urilor defecte este atent monitorizata si tot timpul se cauta solutii ca experienta utilizatorilor sa nu fie afectata
Orange Romania a castigat unul dintre marele premii la festivalul international al ideilor, din cadrul grupului France Telecom, cu o idee care adreseaza tocmai imbunatatirea experientei in astfel de situatii … iar produsul final o sa fie disponibil in premiera utilizatorilor din Romania in cel mai scurt timp posibil
O cartela SIM are o perioada de viata finita, data de numarul de autentificari in retea. Durata de viata a cartelei este influentata de frecventa si tipul de servicii pe care clientul le foloseste. De ex. un utilizator care foloseste doar ocazional telefonul mobil pentru apeluri de voce si SMS, si nu are o foarte mare mobilitate, poate utiliza cartela SIM si 9-10 ani.
Datorita schimbarii cartelei dintr-un telefon in altul des, chip-ul de pe SIM se poate deteriora.
Demagnetizarea este o explicatie impamantenita, transmisa in telecom din generatie in generatie.
Faptul ca SIM-ul este scos si introdus in telefon de mai multe ori poate deteriora chip-ul.
Nu exista o legatura data de utilizarea in roaming, ci cel mult am putea spune ca se intampla celor care calatoresc mult, deoarece in general sunt si utilizatori de servicii de telecomunicatii peste medie si atunci cartela poate ajunge la sfarsitul perioadei de viata mai repede.
Orange foloseste aceiasi furnizori de cartele SIM de peste 10 ani, acestia facand parte din top-ul furnizorilor de SIM-uri din lume, oferind SIM-uri si catre alti operatori de pe piata din Romania.
Nu avem informatii, in acest moment, legate de posibilitatea ca funcţionarea SIM-urilor să fie afectata si de dispozitivele de interceptare sau inregistrare a convorbirilor telefonice”.

În urma discuţiilor cu specialişti şi căutând pe forumurile de specialitate am găsit pe forumuri câteva explicaţii tehnice interesante, referitoare la cauzele pentru care “pică” SIM-urile. Iată, în continuare, câteva dintre acestea.
Despre defectarea cartelelor SIM pe forumul bmwclub.ro.
Cred ca e vorba in principal de viata EEPROM-ului din SIM. Durata de viata depinde de numarul de scrieri/stergeri ale memoriei. Insa, uneori in timpul acestor operatiuni executate in mod repetat, se intampla sa mai apara si erori, cu consecinte mai mult sau mai putin serioase (unele se rezolva printr-un simplu warm sau cold reset, iar altele, precum "tearing errors" pot avea ca rezultat blocarea memoriei.)”
Iti repornesti des telefonul sau ramai des fara semnal ?
Daca da, aia e problema. La fiecare restart se citeste PIN-ul ( daca e cazul ), IMSI-ul si Ki-ul ( Ultimele doua tin de unicitatea cartelei respectiv garantarea unicitatii/securitatii in retea ). Pe langa 'citirea' acestor date, SIM-ul mai face si o procesare "MD5 DIGEST 128bit". Toate laolalta 'papa' din durata de viata a SIM-ului. Procedura de 'inregistrare in retea' se face in felul urmator :
1. Telefonul citeste de pe SIM IMSI-ul (International Mobile Subscriber Identity), care este un numar (unic global). (Daca este PIN activat pe SIM, se va cere PIN-ul inainte de citirea IMSI-ului).
2. Telefonul transmite IMSI-ul operatorului si cere inregistrarea in retea
3. Operatorul genereaza un sir de 128 biti aleatori pe care ii 'semneaza' prin Ki-ul asociat IMSI-ului ( KEY_1 )
4. Telefonul primeste KEY_1
5. Telefonul transmite KEY_1 catre SIM
5.1. SIM-ul 'semneaza' sirul de biti cu Ki-ul ( Acel MD5-digest pe 128 de biti - un algoritm de criptare )
5.2. Telefonul primeste sirul semnat de SIM ( KEY_2 )
6. Telefonul trimite KEY_2 catre operator
7. Operatorul semneaza sirul KEY_1 cu Ki-ul; Daca rezultatul este identic cu ce a raspuns telefonul ( KEY_2 ), esti inregistrat in retea.
Nota: Ki-ul si IMSI-ul sunt ambele stocate pe SIM si in baza de date a operatorului. IMSI-ul se afla si in baza de date a celorlalti operatori, Ki-ului este doar intern.
In alte cuvinte, SIM-ul e indispensabil din industria telefoanelor mobile din motive de securitate. Se poate emula aceasta sesiune de 'handshaking' si autentificare daca se stie IMSI si Ki. Pe SIM se afla aceste informatii cheie pentru inregistrarea in retea, cat si algoritmul de 'semnare'. Telefonul nu stie sa semneze KEY-urile tot din motive de securitate - s-ar putea duplica SIM-urile. In plus, SIM-urile mai dispun si de alte spatii de stocare pentru contacte simple. Si cam atat”.
O alta explicatie e ca esti "ascultat" cu echipamente proaste”.
2 din cartele le-am schimbat (la cererea operatorului - orange) dupa prima iesire cu ele in roaming, au zis ca cele noi sunt mai bune pt roaming. Anul trecut mi s-au stricat toate 3 la interval de circa 1 luna intre ele. Le-au schimbat, dar inainte au cerut codul pin; totul foarte natural, mirare doar din partea mea”.
 Blogul ubergeek.ro
Mi-a şoptit o păsărică altceva. Că vineri stau tehnicii de la Orange la muncă, şi se cam plictisesc. Ocazie cu care mai dezactivează câte o o tranşă de câteva sute de SIM-uri”.
 Fost angajat Orange
Am lucrat vreo 3 ani în orange shop şi pot să-ţi spun că am văzut şi sim-uri care au rezistat 8-9 ani şi altele care n-au rezistat mai mult de o lună. Nu ţine de ziua de vineri, aşa cum se crede, în fiecare zi merg oameni cu cartele stricate în shop-uri.
Stiu din sursa sigura ca prima oara cand au adus niste echipamente de ascultare noi in Buc, au prajit cam 1/3 din cartelele din oras. La fel cand fac vreun update”.
Ultima explicaţie (cea legată de update în reţea) a fost confirmată şi de la un alt fost tehnician GSM.

0 comentarii:

 

Copyright © TOATE STIRILE Design by O Pregador | Blogger Theme by Blogger Template de luxo | Powered by Blogger